De uitdaging

Onesurance positioneert zich als innovatieve technologiepartner voor verzekeraars, volmachten en intermediairs. Vanuit hun ervaring met slimme AI-modules en algoritmes zagen zij een kans om hun klantcontact naar een hoger niveau te tillen — met AI-agents die proactief retentie verbeteren.

Het doel: een gepersonaliseerde conversational agent ontwikkelen die klanttevredenheid signaleert en daar direct op acteert. Zo voorkomt Onesurance klantverloop en versterkt het de relatie tussen adviseur en verzekerde.

De oplossing: de Defend Agent

Samen ontwikkelden we de Defend Agent — een AI-gedreven agent met ingebouwde sentimentanalyse. Deze agent communiceert direct met klanten via een webinterface en onderneemt zelfstandig actie op basis van de toon en inhoud van het gesprek.

De belangrijkste functies:

• Conversational agent
  De agent voert natuurlijke gesprekken met klanten, stelt gerichte vragen en achterhaalt het werkelijke sentiment van de verzekerde.

• Sentimentanalyse
  Door geavanceerde AI-technieken interpreteert de agent emoties in klantreacties.

  • Rood sentiment (negatief): de adviseur ontvangt direct een waarschuwing om persoonlijk contact op te nemen.

  • Groen sentiment (positief): automatisch wordt een vervolggesprek ingepland in de Outlook-agenda van de adviseur.

• Dynamische afspraakplanning

  De AI-agent heeft live toegang tot de agenda van intermediairs en kan zo voor de verzekerde, op aangeven van de verzekerde, een afspraak plannen met een verzekeringsadviseur.

• Samenvatting & logging
  Elk gesprek wordt samengevat in duidelijke bullet points, ter ondersteuning van de adviseur en als onderdeel van het klantdossier.

• Opt-out functionaliteit
  Klanten kunnen zich eenvoudig uitschrijven via een ingebouwde opt-out flow, conform de AVG.

• Integratie met bestaande systemen
  De Defend Agent is volledig geïntegreerd met de bestaande Onesurance-webapplicatie, en sluit aan op de actielijst waar adviseurs dagelijks mee werken.

Resultaat & impact

De Defend Agent zorgt voor slimmer, sneller en persoonlijker klantcontact:

• Verhoogde retentie
  Negatieve signalen worden vroegtijdig gesignaleerd, waardoor adviseurs tijdig kunnen ingrijpen en klanten behouden blijven.

• Geplande afspraken

  Doordat de Defend Agent afspraken inplant, is er meer persoonlijke aandacht voor verzekerden die mogelijk willen churnen.

• Efficiëntie in klantinteractie
  Positieve klanten worden automatisch opgevolgd, zonder extra werk voor het team.

• Inzichten voor adviseurs
  Door gespreksanalyses en samenvattingen hebben adviseurs betere context en kunnen ze gerichter adviseren.

• Naadloze workflow
  Dankzij directe integratie met agenda's en actielijsten blijft het proces overzichtelijk en efficiënt.